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关于日化专营店的一些思考

中国化妆品行业网 | 发布: 2014-08-15 18:31 | 编辑: jaction

   看中日化美妆产品的商机,近年来不管是电商还是实体,国内日化美妆专营店如雨后春笋般建立,国外品牌、港资品牌、大型商超专柜的冲击,使中小日化连锁、单体店在市场的夹缝中举步维艰。作为日化专营店,可以做什么来维持发展?

  开拓社区店,小店虽小,格调不低
  与日化美妆专营店相似的药店连锁,随着国家多项政策和法规的陆续出台后,不得不寻求发展上的新突破。目前,药店连锁旗下就出现了不少“精悍”的社区店:这些店属于连锁旗下,面积适宜,店面人员编制为4人,不卖药物却出售保健品、食品或医疗器械,产品陈列做到了小而精的极致,可谓费尽功夫。
  对于美妆日化专营店而言,社区人员单一、客流较少,看上去确实并非发展的较佳选址,但却是离人们生活最靠近、最方便的地方。美妆日化专营店不妨认真挑选城中白领相对集中的居住社区,在装修上尽量选择北欧、田园风格,突出家一般的温馨氛围,避免像大连锁一般的流水线感;在陈列上要突出一种艺术感,让人忍不住把日化美妆产品往更美好的方向上联想。
  研究发现,下班后没有约会独自回家的女性,有83.3%会选择到附近的小店逛逛以打发时间和平复心中的寂寞感,其中有过半愿意打开钱包为心爱之物买单。日化美妆专营店没理由将这些可赚之钱让给路边的小贩。
  清晰定位,跨界聚客
  当然,社区店只是一种参考模式,科学性和可行性还需要实践,但我们仍然借以拓展思维。对比日化美妆专营店,国家对药店连锁有着更严格的审查和管理要求,笔者采访某药店连锁老总时,他大方表示,原本其下辖的某4人编制的社区店日均零售额仅300元,这种小社区店让店员散漫倦怠,也难以确立目标。后来他直接临店诊断,给每个店员下达了任务:“你们每个人,每天只需要有1笔的成交,比如某品牌保健品的成交,每笔交易客户能购买2瓶产品,那么这个店的销售就能远超从前了。”
  确定目标后,剩下就是聚客的问题了,跨行业的药店是如何聚客的?这家店的隔壁正好是个小型超市,老总让员工每天观察超市什么产品最热卖,是鸡蛋、蔬果、洗衣粉还是其他,一周后总结出最热卖商品,并从中挑选出合适又便宜的商品,并果断进货作为自己的促销产品或赠品,这部分的不计利润,只收回成本。该老总的目的很明确:聚客,先把可能合适的客户集中过来自己的店再说。结果这招出奇制胜,每天为这个社区店带来几十人次的顾客光临,解决了聚客的问题。如此经过一个多月的时间,这家店的销售从日销300元,上升至日销1000元。
  上述例子只是其他行业的一次经营尝试,但我们可以从中发现三个科学的思路:第一,清晰定位销售目标,有目标才有进步;第二,清晰定位专营店中,卖哪些是赚吆喝赚人气的,哪些才是真正赚钱的;第三,从对手中的客户中发现可聚之客,变为自己的客户。
  突破瓶颈:从维护客户两次交易间的客情开始
  作为一个社区小专营店,定目标、聚客户后,还有什么问题?最大的当然问题是:如何提高效益?所谓的提高效益简单来说就是:如何让客户一买再买,而且短时间内一买再买。这时,专营要就必需做好顾客两次到店消费之间的衔接工作。
  首先,这是一个大数据时代,小店更应用尽一切方法建立一个优质的客情关系,建立一个高度可维护的体系。在收集客户数据方面,我们可以通过免费肤质检测,免费获取护手霜等赠品、登记会员后1元换购某平价商品等方式。在这些“免费获赠”、“平价换购”的过程中,成交并不是最重要的。只要人出现了问题,就一定会寻找解决方案,如果能在接触过程中提出对顾客身体状况、皮肤状态的客观评价,让他们了解自己皮肤的问题,此时介绍一些产品,那么65%会促成成交。而更重要的,是门店应做好数据的收集和分析工作,包括客户基本资料、购买频次和所购商品等。
  第二步,组织优秀员工,自愿组成一个对会员顾客进行VIP服务的承诺,当然这个承诺并非要求员工义务劳动,专营店应给予员工一些销售上的额外的奖励,当然也有针对性的考核。比如说对客服专员的考核,分为过程指标和结果考核。过程指标,可以考核客服专员电话拜访的频次、客户对客服的认可程度如是否知道名字等;二个是结果考核,考核的是这部分会员顾客的销售占比、他们到店的频次等。
  第三步,日化专营店可在门店设立客服专员的专门岗位,他的工作就是负责维护客情关系,进行电话拜访。主要是成交后的跟进。有一个参考做法是:购买后的第3天、第7天各致电顾客1次,这两个电话的目的是看看顾客是否按时使用产品;另外,在购买后一个月致电一个顾客,这个电话是为了确定产品效果;最后是估计顾客接近使用完时致电的,这个电话的作用是刺激下次的销售。
  第四步,日化专营店的客服专员可以邀请部分会员每月到店一次,每次都可以准备不一样的小礼物。当然,这要求门店销售人员必须有良好的专业知识,同时也要有足够的耐心和爱心。
  通过以上的这些方法,日化美妆专营店与客户建立起互动的新关系,并让顾客的消费循环起来,让客情累积起来,虽然过程漫长,但是真正解决了顾客两次到店期间的衔接问题。此时日化美妆专营店,将不再是一家店,而是客户身边的“美肤美体和健康专家”。

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来源: 化妆品招商快讯
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